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用脚步丈量网格 用真情服务用户

日期:2021-12-02
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——贵广网络兴义市分公司桔山网格员何治忠的“网事”

何治忠2020年才入职,自从他担任桔山网格员以来,从陌生的业务套餐、安装维护到与用户沟通交流,他都勤学好问,并付诸一系列行动,很快就做出了成绩。截至2021年11月30日,桔山网格总用户3874户,用户净增长121户,现金收入完成率为100.49%。

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何治忠工作场景

 

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何治忠工作场景

不惧困难练本领

何治忠到桔山网格工作初期,对相关工作不了解、对用户分布不熟悉,遇到很多困难,但是他没有气馁,很快调整好心态,积极投入到工作中。他请后台同事从boss系统查询了网格内的总用户数,为便于服务,他将个人用户、集团用户和宽带用户等打印出来,详细了解用户年龄、住址和收视习惯等情况,将自制的手工台账随身携带,根据用户地址逐一摸清具体位置。每经过一个地方,他都要拿出手工台账核对用户信息是否与boss系统一致,遇到信息有误,立即通过手持终端更改,不到两个月,他就对网格内的用户分布情况了如指掌。在学习公司的业务套餐和安装维护技术上,他没少下功夫:数字基本包、50M宽带、100M宽带、200M宽带、光纤套餐包,极光套餐有几个分类、含哪些内容;“学播播”专区、路由器、摄像头等型号和功能,他都充分利用空闲时间死记硬背。功夫不负有心人,在当年黔西南州分公司组织的市场知识测试中,他获得满分;为确保安装维护服务质量,他更是“不耻下问”,从入职第一天起就开始研究机顶盒,遇到不懂的技术知识,他非要缠着同事教会自己。短短一年多时间,他就成了有线电视维护的“熟手”,其他网格员问他怎么做到的,他故作神秘地回答:“脸皮厚,学得透!”

用心服务暖人心

公司“大干120天”活动启动以来,何治忠每天到分公司的第一件事,就是与回访组核对前一天的安装维护工单,了解回访结果,重点是看看有没有不满意的用户。同时,他还将需要提供上门安装、维护或续费的用户名单罗列出来,逐一走访。每到一户,他都会提前了解对方机顶盒类型、套餐订购等情况,故障处理结束后,还要耐心教会对方如何收看机顶盒各板块内容,并贴上印有他本人手机号和公司服务监督电话的服务卡,告诉对方遇到收视问题直接联系他,确保服务更快捷、更有效。王兴华老人子女都在外地工作,他和老伴每天除了早晚锻炼,多数时间都是在家看电视。随着年龄的增长,记忆越来越不好,要么调错信号源、要么遥控关闭机顶盒后导致电视机无画面,有时候找不到遥控器也会着急地拨打何治忠的电话,不管什么时候,他都会上门耐心服务,为方便他们操作,他还做了很小的贴纸专门备注,贴在他们爱记错的遥控器按键上。有一次老人出门忘记带钥匙进不了门,也打电话找他,他立即帮他们找了开锁公司,并建议他们换成了指纹锁,从此再也不担心忘记带钥匙了,老人紧紧地拉着他的手夸他人好,做事认真踏实,请他办事放心!

电视保畅勤务兵

何治忠经常说:“既然选择广电,就要把公司交给自己的‘一亩三分地’守好,不懂就学,有困难就想办法解决。只要腿勤、脑勤、手勤,注重服务细节,肯吃苦,工作一定会做得好!”他是这么说的,也是这么做的。短短一年多时间,他不仅熟悉了网格内的光缆路由,平时处理故障工单时也会按周、按月做台账并进行分析。今年10月22日,他在整理手工台账时,发现家住御景园小区的李德芬10天内报修了两次。他继续往前翻,发现同小区的张书琴、王达贵家也在30天内报修了三次,顿感情况不对,立即赶往实地逐栋楼排查,发现有几个分配器破损,便及时进行更换,并继续观察该区域用户的使用情况。一个多月过去了,没接到一张报修工单。他说:“同一个区域反复出现问题,这是用户停机预警,不及时处理就会导致服务缺位。”

何治忠在工作上积极主动、勤学善思,在生活上也是个热心肠的人。在走访用户的路上,遇到提东西的老人或妇女儿童,他会热情地搭把手;遇上行动不便的老人上楼,他会上前搀扶;到用户家安装机顶盒或处理故障结束后,他会把用户家的垃圾顺手带走。在他的服务区域内,他帮用户修洗衣机、换水龙头这些都是家常便饭,因此曾被分公司评为“服务标兵”。谈及“网事”,何治忠说:“过去的成绩来自于分公司领导的充分信任和用户的理解支持,我只是做了分内之事。”对于新一年的工作,他胸有成竹:“基层群众都很实在,也爱讲真话。我们工作做得好不好,他们最有发言权。新的一年,我将认真总结经验教训,找出不足,有的放矢地推进工作,重点在‘服务’二字上下苦功,持续用脚步丈量网格、用真情服务用户,力争各项工作再上新台阶!”

兴义市分公司 赵海燕